外向型顾客，如何接待？

一位先生进店买脚气外用软膏——

店员小灵建议道：“用中药加上西药的软膏交替用，这样效果会更好！”

顾客说：“是吗？好的呀！”

“另外，您要用棉签搽，防止交叉感染，一包也就三块钱。”

顾客看了一下说：“可以的，带上。”

小灵看顾客挺爽快，于是赶紧推荐天然维生素B族。不料，顾客说：“你说得挺好，不过我就一个脚气，用不着花那么多钱买个保健品，有这药膏用用就好了，谢谢！”说完，顾客就去收银台结帐了。

这位顾客挺有意思，心里有啥，不藏着掖着。这对于接待他的小灵来说，即使后面的天然维生素B族没有推荐成功，也是一件快事。

外向型顾客的鲜明特点

这究竟是一个什么类型的顾客呢？看得出来是一个外向型的顾客。

1、生性开朗易相处。外向型顾客注意力和兴趣集中于外部事物，开朗随和，情感外露，不过也容易轻率。

2、消费时相对比较感性。外向型顾客购买产品时多凭感觉，好与不好，常以自我主观感受评判。

3、选择明确，购买决定直接。这类顾客不会考虑太多，觉得店员说得在理、觉得产品不错就会认同；同样，觉得没必要就不买，正如小灵推荐天然维生素B族时的表现。

4、愿意交流。会与药店工作人员交换意见，并主动问询产品用法、用量、安全性等问题，语言、动作、表情等外露，可以说，药店人在接待外向型顾客时相对轻松，因为多数时候用不着猜顾客的想法，顾客会通过各种方式“告诉”你。

外向型顾客接待技巧

在这个案例中，小灵推荐天然B族维生素虽然未果，但关联销售是相对成功的。不过，在顾客拒绝之后，若小灵能够转而推荐泡腾片或（小包装）复合维生素B，很可能会获得这位先生的认可。

那么，在接待外向型顾客时，有哪些技巧可以运用呢？

1、热情自然，多观察。外向型顾客情感外露，对于热情接待会发自内心表示喜欢。另外，外向型顾客往往言行举止外露，容易释放真实情感/情绪“信号”，因此，销售人员要注意观察、掌握其情感变化。

2、直接与顾客交流想法。外向型顾客喜欢直截了当、不太在意细节，在导购问询中往往会直接交流想法，买或不买也往往直接言明。因此，销售人员也可以“直抒胸意”，当然也不能无所顾忌，要看顾客的病情选择合适的情境对话模式。

3、说明自己建议与理由。在推荐产品过程中，要说明推荐的理由、产品的利益点、联合用药的原因等，多说温馨提示，也会得到这类顾客的更多好感。

4、对顾客提出的问题逐一回复，展现专业形象。顾客的问题可能会比较多，此时药店人的专业技能是一个重要的武器，对顾客提出的问题要一一作答，这样能够瞬间树立良好的专业形象。

5、随顾客情绪变化而调整交流重点。外向型顾客注意外部事物，注意力常会随之转移，情绪也会随之变化。在接待外向型顾客时，话题可能会像坐过山车，药店人要随时做好准备，跟随顾客“心理脚步”。返观内向型顾客则不然，他们往往话题比较稳定，不会呈现太大的跳跃性。

当然，如果能够这些技巧转化为标准话术/操作，就可以实现事半功倍的效果。

1、在接待中，多留意顾客的神情，动作等变化。

2、说出自己的想法。“您要A产品，我觉得您还不如拿这个，里面的成份是一样的，但是这个更实惠，只是厂家不同。”

在上面案例中，我们可以尝试：“要不您拿支十几块钱的泡腾片，也挺好的，直接泡水喝，最主要是对您脚气有帮助。”

3、在遇到顾客提出安全性问题时，可以回答：“您好！这个产品用的顾客挺多，您可以放心，是比较安全的，您也可以看一下产品说明书，上面也有写不良反应，但是多数都是比较轻的。”

4、在顾客转移话题，甚至与销售根本无关时，也要与顾客继续交流，而不应置之不理。（作者：范月明）