顾客说“丹皮酚里有激素”，到底该不该和他较真儿？

案例重现：

顾客：帮我拿个药膏吧，我脸上有点过敏了，要纯中药的，哺乳期可以使用的。

店员：好的。你用丹皮酚软膏吧，这个是纯中药的。

顾客：丹皮酚里不是有激素吗？我朋友跟我说的，让我不要买丹皮酚，你还给我推荐这个？你给我找个纯中药的吧。

店员：丹皮酚软膏里面不含激素的。

顾客：你到底懂不懂啊，算了，我还是去别处去买吧。

相信店员对上述类似场景都不陌生，明明顾客是错的，却坚信自己是对的。那么，出现这种情况，店员到底要不要纠正他们的错误呢？其实，最好的办法就是看顾客想不想知道。怎么说？

如果顾客是案例中的那种，当店员推荐丹皮酚时，就表现出明显的不接受并且再次明确了自己的需求，那么，店员就识趣些，别再纠结丹皮酚里边有没有激素的问题，给顾客推荐一个纯中药药膏就好；

相反的，如果顾客听见了店员的推荐后，表现出了求知的欲望，那么店员就可以耐心给顾客讲解一番，然后让他自行选择。

回头看案例中的店员，这单为何失败？就是因为在顾客明确拒绝的过程中，店员偏离了销售目标，而将重心放在了“丹皮酚里有没有激素”这个问题上。如果店员没有执着于此，始终围绕销售目标展开，推荐其它药品的话，这单仍然是能成交的。其实，在销售过程中，店员是被情绪左右了，当顾客说丹皮酚里有激素时，店员会本能地想要证明自己是对的。当情绪占了上风以后，店员会自动地屏蔽掉“顾客话语里的其他信息”，所以，就出现了案例中的销售情景。

同理，有的顾客每次买头孢克肟，都会说成“头孢克亏”；有的顾客买辛伐他汀，总是说成“辛伐他丁”。对于这种问题，其实店员只要知道顾客的意思拿对药品即可，无需纠结于顾客的读音。

总之，一个专业的销售人员要想做出业绩，就不要被自身情绪所干扰，并能灵活应对不同的销售场景。当然，这并非一朝一夕的就能练成的功力，需要店员不断地体验总结，日积月累。